推廣細(xì)節(jié)服務(wù)不宜“一刀切”

　　收費(fèi)窗口增設(shè)財(cái)務(wù)找零小托盤(pán)，為磁共振檢查患者提供小棉球或耳塞，安裝適合產(chǎn)婦及老年患者起床使用的扶手……近日，上海醫(yī)院開(kāi)始推廣10條細(xì)節(jié)服務(wù)舉措。小小改善，溫暖了患者，彰顯了醫(yī)者仁心。

　　然而，一些患者和醫(yī)務(wù)工作者表示，10條細(xì)節(jié)服務(wù)舉措并非適合于所有診療情況。比如不在叫號(hào)系統(tǒng)直接顯現(xiàn)病人姓名全稱，初衷是尊重保護(hù)患者隱私，但也因此經(jīng)常發(fā)生混淆。每個(gè)候診病人都有一個(gè)就診序列號(hào)，可病人往往并不注意，因?yàn)椴怀鋈�名，常發(fā)生幾個(gè)姓名接近的病人都以為輪到自己的情況，反而引起不必要的糾紛。又如同樣出于保護(hù)患者隱私目的，不在床頭卡寫(xiě)入院診斷，這給教學(xué)查房帶來(lái)了不少麻煩。帶教老師在病人床前講解得起勁，學(xué)生們可能根本不知道所指是那種疾病。

　　一些醫(yī)生說(shuō)，個(gè)別特殊疾病如精神科、腫瘤、婦科、男科等，叫號(hào)出全名或床邊掛診斷牌，可能會(huì)引起患者種種顧慮，進(jìn)行模糊處理，確實(shí)體現(xiàn)了以人為本。但大多數(shù)疾病如肺炎、胃潰瘍等都是中性的，不帶色彩，完全不必避諱。10項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)舉措中最引起爭(zhēng)議的，是檢查免脫鞋。此舉讓行動(dòng)不便的老人或者孕婦不必彎腰，確實(shí)方便不少，但所有檢查、所有人都不脫鞋，卻有點(diǎn)不切合實(shí)際。如做肝功能檢查等必須蜷起雙腿，不脫鞋勢(shì)必會(huì)弄臟檢查床。

　　據(jù)介紹，10項(xiàng)舉措源自基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)踐摸索，從5000余條服務(wù)措施中遴選而來(lái)。雖非強(qiáng)制推行，但有關(guān)部門(mén)要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的全國(guó)和市級(jí)文明單位必須實(shí)施，屬于這個(gè)范圍的醫(yī)院為此頗傷腦筋。筆者認(rèn)為，關(guān)愛(ài)患者從細(xì)節(jié)做起，體現(xiàn)了服務(wù)理念的一大進(jìn)步；但醫(yī)療服務(wù)千變?nèi)f化，優(yōu)質(zhì)未必就是標(biāo)準(zhǔn)化，具體實(shí)施應(yīng)因地制宜，不能“一刀切”。如此才能進(jìn)一步激發(fā)各醫(yī)院改善服務(wù)的積極性，根據(jù)實(shí)際診療需求創(chuàng)造出更多、更好的細(xì)節(jié)關(guān)懷，造福患者。