昨天，銀率發(fā)布了“2011年度銀行評(píng)測(cè)報(bào)告”。與2010年相似，銀行銷售過(guò)程中的誤導(dǎo)現(xiàn)象、費(fèi)用收取以及使用過(guò)程中的安全性依然是今年受訪用戶反映較為強(qiáng)烈的問(wèn)題，仍有24.79%的用戶在銀行有過(guò)被誤導(dǎo)的經(jīng)歷。

　　從這次參評(píng)銀行綜合滿意度分值來(lái)說(shuō)，大部分銀行還是在60—70分之間，客觀來(lái)說(shuō)還沒(méi)有達(dá)到比較滿意的程度，這一點(diǎn)跟2010年的結(jié)果相比進(jìn)步不是很明顯。

　　誤導(dǎo)集中在買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品

　　報(bào)告顯示，有24.79%的用戶在銀行有過(guò)被誤導(dǎo)的經(jīng)歷，較之上一年度31.57%的比例已有大幅下降。不過(guò)誤導(dǎo)也出現(xiàn)了新的特征，銀行業(yè)務(wù)人員不專業(yè)產(chǎn)生的誤導(dǎo)以及強(qiáng)制推銷產(chǎn)生的誤導(dǎo)是今年新增的誤導(dǎo)現(xiàn)象。

　　銀行業(yè)務(wù)人員對(duì)所銷售產(chǎn)品不了解；銀行業(yè)務(wù)人員出于業(yè)績(jī)考核及自身利益的考慮夸大產(chǎn)品收益，向投資者強(qiáng)行推銷不適合的產(chǎn)品等問(wèn)題均被受訪者屢屢提及。

　　從誤導(dǎo)現(xiàn)象發(fā)生的具體表現(xiàn)來(lái)看，發(fā)生最為頻繁的現(xiàn)象是誤導(dǎo)用戶購(gòu)買(mǎi)不合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品；其次是誤導(dǎo)用戶購(gòu)買(mǎi)不合適的銀行理財(cái)產(chǎn)品和基金產(chǎn)品；長(zhǎng)期以來(lái)誤導(dǎo)現(xiàn)象中，將銀保產(chǎn)品作為儲(chǔ)蓄產(chǎn)品賣(mài)給客戶，片面強(qiáng)調(diào)銀行理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)期收益率是最受用戶詬病的部分。

　　銀行總體得分離優(yōu)秀尚遠(yuǎn)

　　報(bào)告中的銀行滿意度調(diào)查顯示，銀行總體得分離優(yōu)秀尚遠(yuǎn)。交通銀行的用戶綜合滿意度最高，得分為72.66分，其次是工商銀行的72.00分，建設(shè)銀行的71.15分。從參與評(píng)測(cè)銀行的整體滿意度得分來(lái)看，有6家銀行的得分在70分以上，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到“比較滿意”的程度。

　　此外，在針對(duì)銀行對(duì)用戶影響力的調(diào)查中，工商銀行對(duì)其常用用戶影響力最高，有41.73的用戶表示工商銀行對(duì)其日常生活最有影響力，其次是招商銀行36.07%。

　　九成人不滿信用卡收費(fèi)

　　報(bào)告顯示，收費(fèi)項(xiàng)目多且收費(fèi)依據(jù)告知不充分、ATM機(jī)易發(fā)生故障,有過(guò)半的被訪用戶認(rèn)為這些是銀行亟待解決的問(wèn)題。

　　特別值得注意的是，在本次調(diào)查中，從信用卡持卡用戶對(duì)信用卡收費(fèi)情況上看，93.7%的用戶對(duì)信用卡收費(fèi)不滿意，其中盡管各銀行普遍提供了刷夠次數(shù)免年費(fèi)的規(guī)定，但是“銀行卡年費(fèi)”仍然是用戶最不滿意的收費(fèi)項(xiàng)目。此外，有大部分用戶表示銀行和持卡人之間的溝通不夠，認(rèn)為銀行在收取年費(fèi)、收取逾期費(fèi)用或是在用戶所持卡片消費(fèi)出現(xiàn)異常的時(shí)候，應(yīng)該和持卡人進(jìn)行溝通，銀行應(yīng)該更多地信任持卡人并非有意逾期還款，應(yīng)該在用戶因資金問(wèn)題無(wú)法按時(shí)還款時(shí)給予更多的時(shí)間和尊重。