嚴管商家，消費者才能真正當“上帝”

　　明天又是“3·15”，消費者權益保護的話題再度引起關注。今年是“3·15”被定為國際消費者權益日30周年，中國自1987年加入國際消協后也開啟此項活動。時至今日，消費者的地位及權益保障又如何呢？一個最新數據或可略見一斑：僅去年，廣州消委會通過12315熱線受理投訴案件就達62433宗，日均170多宗；接聽消費者咨詢和投訴電話共31萬多個，其中又隱含多少扯皮爭拗和委屈不平。就在昨天，本地媒體又集中披露了“高端超市以次充好、實木家具紙板制造、新車玻璃暗中被換”等損害消費者權益的行為。

　　若說我們的消費者權益保障沒有進步肯定有失公允，但人們對當前整個消費環境的不滿和詬病卻不容回避。時而曝出的“食安風波”不斷沖擊人們的心理底線，強化著大眾消費安全的焦慮；市場上諸多行業潛規則及打著各種幌子的消費陷阱，更令人們防不勝防。消費法律保護的滯后，市場誠信機制的欠缺，消費者個體地位的弱勢，都顯而易見。

　　綜觀近年的維權案例，一些損害消費者權益的現象仍較突出：一是弄虛作假，蒙騙消費者。如普通農產品貼上“綠色”“有機”的標簽，坐地起價；藥品夸大功效、無所不能，等等。二是缺斤少兩，坑害消費者。如近期羊城晚報調查廣州8家加油站，竟有5家短秤。三是行業霸王條款，明顯不公。如民航及快遞業的行李、包裹損壞或丟失，不論古董還是金銀首飾，都只按每公斤多少錢賠償，其依據竟是行業規定。四是當發生消費糾紛，比如商品質量有問題，認定、追償過程艱難，商家往往推諉敷衍了事。

　　顯然，當下對消費者權益的保障與我們商品大國的地位極不相稱。一方面，市場繁榮，供應充足；另一方面，消費者面對商家又處于弱勢地位，權益保護徘徊于低水平。為何出現如此矛盾的局面？這既有歷史原因，如計劃經濟時期商家的“老大”觀念并未根本轉變，行業的明規定、潛規則等，都是賣方“自話自說”，從未征詢過買方意見。同時，也與當前社會的法制、輿論以及市場監督的體系發育不全相關，消費者說是“上帝”，實則“口惠實不至”，對保護消費者缺乏剛性的、可具操作性的規程。

　　可以說，正是因為未能真正形成“上帝”不容得罪的約束機制，使得商家面對消費者時，可輕易使出種種背逆商業倫理甚至違法的行為。人們常常感嘆于發達國家的商家對消費者的尊奉乃至有點“謙卑”的態度，商品賣出后，只要在規定時間內，無條件退貨，若發生買賣糾紛，好說，馬上協商，絕不推脫。就因為在這些國家，“上帝”真是得罪不起，一旦打起官司，商家會很被動，甚至可能賠得傾家蕩產。反觀我們，雖然有了消費者權益保護法，但一則較籠統，二則對商家的失信與違法違規，處罰太輕，違法成本太低，很難形成對商家的制度硬約束。

　　“3·15”來臨之際，消協及媒體都在披露維權案例，以期形成消費者權益保護的輿論氛圍，這些是必要的，但就本質而言，這些仍只是“治標”之舉。我們更應思考，如何從現實出發，盡快擺脫消費者雖被奉為“上帝”實則“下層”的被動局面，形成真正有利于消費者的市場制度環境。同時，如何讓消費者成為市場監督的主動力量，而不是變為“受害者”后才被動維權監督。消費者如果總是站在被動、從屬的地位，即便貼再漂亮的“上帝”標簽，都是糊弄人的。