如果說提高運量、增加里程,是鐵路系統提供的“大服務”,那么一句預告、一杯熱水、一碗盒飯等可以說是“小服務”。談及旅客的“獲得感”,餐飲等一個個環節的“小服務”的影響一點不小于“大服務”。購票、進站、問詢、候車、乘車、出站——對鐵路系統來說,春運服務是貫穿全程和始終的。如何從細節入手,實現服務的細致化、規范化?曾經的“鐵老大”如何變身貼心服務員?面對這個大考題,各地鐵路部門可以說創意迭出。

　　比如,“最后一公里”難題——火車怎樣與其他交通方式更好地接駁?春運之前,12306“車票預訂”頁面新增功能:點一點紅色的汽車圖標,可以直接連接首汽約車、滴滴出行。交通部、鐵路總公司還聯合部署了道路與鐵路運輸銜接工作,與火車站接駁的公共汽車比上年增長了55.9%,對接鐵路的城市軌道交通運力增長了1.3倍。

　　而在高鐵濟南西站,服務你的可能是三個“小V”——智能機器人。它們可以和旅客進行語音互動交流,讓游客可以查詢改簽流程、了解乘坐火車各項規定等。

　　當然,創新沒有終點,服務也是沒有止境的。其中關鍵,在于服務思維。在移動互聯網飛速發展、社交網絡融入人們生活的今天,真誠地傾聽溝通、及時地反饋,與公眾實現良性互動,對鐵路系統提供良好服務更為重要。

　　既要跟上時代的步伐,又要滿足旅客的需求,對包括鐵路部門在內的服務者而言,“平安春運、有序春運、溫馨春運”可謂千鈞重擔。但生活在這片土地上的人們,無論身處何方,無論職業為何,對于“回家”、對于“回家過年”有著共通的情結。心相通,服務者與被服務者便可相向而行,攜手并進。春運,其實也考驗著你我他,考驗著我們每一個在路上的旅客——能否多一份對同行人的關照、對鐵路乘務員等服務者的理解。

　　讓每一個歸鄉人平安越過山川,我們需要“大服務”的構建,也需要“小服務”的貼心。