航空公司的小伎倆惹出大麻煩

　　8月12日晚7點(diǎn)，周先生向重慶媒體爆料：我們從西寧飛杭州，經(jīng)停重慶，乘務(wù)員讓我們把行李全部拿下去，說是要打掃機(jī)艙，誰知道是騙我們，那架飛機(jī)改飛大連了。周先生坐的這班飛機(jī)前天下午2點(diǎn)20分從西寧起飛，終點(diǎn)是杭州，經(jīng)停重慶（8月13日《南方都市報(bào)》）。

　　面對旅客的質(zhì)疑和不滿，航空公司的工作人員解釋稱，這屬于正常的航班調(diào)配，如果不這樣調(diào)配，延誤的航班可能更多。況且，公司也從深圳調(diào)配了一架飛機(jī)來重慶，保證滯留在重慶的旅客能夠盡快回家。

　　航空公司的解釋雖然頭頭是道，卻改變不了以欺騙手段對待旅客的事實(shí)。既然是正常的航班調(diào)配，那為什么不能把真相告訴旅客，以取得旅客的支持和配合，而非要采取這種不入流的欺騙手段呢？先不說由此給旅客帶來的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)上的損失，這種欺騙也是對旅客感情上的一種傷害。

　　站在航空公司的角度說，公司擔(dān)心如果向大家說明真相，可能有些乘客會拒絕更換飛機(jī)，而采取欺騙的手段卻更容易實(shí)現(xiàn)讓旅客換機(jī)的目的。航空公司這么做，首先就先入為主地把旅客都假定為不講事理，不通情理的人，所以寧可采取欺騙的手段，也不愿意把真相告訴旅客。但無論如何，是不應(yīng)該采取這種欺騙手段來達(dá)到目的的。即使有個(gè)別乘客不愿意更換飛機(jī)，那么航空公司也應(yīng)該采取積極勸導(dǎo)或者是通過其他方式給予補(bǔ)償?shù)霓k法和乘客達(dá)成一致意見，取得旅客的支持和配合。以這樣的態(tài)度對待自己的服務(wù)對象，無疑給人留下一種只顧自身利益而罔顧旅客利益的印象。航空公司的服務(wù)和經(jīng)營理念確實(shí)存在問題。

　　最近幾年，國內(nèi)航空公司和旅客之間屢屢發(fā)生糾紛和矛盾，關(guān)系頗為緊張而難言和諧。這其中一個(gè)很重要的原因，就是航空公司過于托大，缺乏真誠。航班扔下旅客獨(dú)自飛走的事情，足以說明航空公司的傲慢自大，根本沒把旅客的利益和感受放在眼里。而類似行為只會加劇旅客對航空公司的不信任感，讓本來可以輕松化解的矛盾變得更加棘手，更加難以解決。小伎倆惹出大麻煩，航空公司這又是何苦呢？